7月20日,隆回县12345政务服务便民热线领导接听日,县委副书记、县长杨韶辉刚戴上接听耳塞,热线电话就响了,他仔细听、认真记,耐心回复,不到半个小时就接听五个热线电话,涉及政务公开、政务服务、公共交通、城建城管、民政服务等多个方面。
据统计,该县12345政府服务便民热线2023年上半年热线平台总电话量为46987次,其中呼入电话30473次,呼出电话16514次,总共受理群众有效诉求事项27335件,已办结27335件,办结率100%,满意率达98.63%。
“话务员最大的特点就是要有耐心。”隆回县行政审批服务局刘振华说,凡是打电话到12345热线的,一般都是来投诉,在日常中受到不公平或受到了委屈,讲话时一般有点小激动和冲动,他们都是抱着诉苦、求助态度来的,如果话务员语气、态度稍有不好,就容易引发激动。
“每天要接几十个电话,平心而论,在常人眼里,肯定觉得很烦、很枯燥、肯定也没那么好的耐心。话务员肖爱红拿出她的接听记录给笔者看。”
热线电话,一头民生呼声,一头代表的是政府,在热线办上班,使命光荣,责任重大。话务员刘芝杰谈了在热线办的感受,“热线办是24小时值班,每到节假日,热线电话更热,半夜三更都有电话打过来。“
有事找政府,联通靠热线。热线为政府与民众之间建立了良好的互动平台,让政府部门更加紧密地与民众沟通,群众的问题和合理诉求得到更加及时、有效的解决。
稿件单位:隆回县行政审批服务局 ( 一审: 二审: 三审: )