2012年，在县长热线和县委、县政府的大力指导下，在镇党委、政府的强力领导下，在各工作片线、镇属各部门单位的积极配合下，镇热线办围绕全镇中心工作，立足于为广大人民群众和投资者提供高效、便捷的服务，在宣传政策法规、服务中心工作，拓展服务渠道、传递社情民意，维护社会稳定、构建和谐社会，转变政府职能、推进效能建设等方面做了大量工作。先将一年来的工作汇报如下：

一、2012年工作情况

2012年，镇热线办公室真抓实干，内部强管理，外部树形象。全年共承办"12345"县长热线电话26个，其中投诉类21个，求助类5个。镇热线办当场答复或交办有关单位限时办结26个，办结率100%。具体来说，镇热线办公室一年来突出抓了三项工作，致力于"三个提高"：

（一）抓规范管理，提高整体形象。一是加强学习培训。镇热线办坚持每两个星期的例会学习制度，学习信访条例、环保法、征地拆迁等相关法律规定，学习考察其他乡镇先进做法和成功经验，咨询镇属各部门单位日常事务性申报、审批等服务流程。二是加强制度建设。制定了镇贯彻落实"12345"县长热线的实施方案、工作制度，制作了专门的热线记录本和热线审批本，规范了办理流程。建立了24小时轮流值班制度，运用电子考勤系统进行上下班实时登记在线考勤。建立了督办回访制度，镇热线安排专人对各工作片线、镇属各部门单位未办结事项进行及时催办、督办，对办结事项主动回访投诉人，避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。三是加强管理考核。镇热线办制定了工作目标管理考核办法，对热线工作人员从电话用语、工作流程到服务质量都明确了标准，对各工作片线、镇属各部门单位办理情况按月进行归档整理，形成了县长热线工作全镇齐抓共建的良好局面，树立办理工作整体形象。

（二）抓督办落实，提高办事效率。针对县长热线交办的投诉电话，镇热线加大督办力度，狠抓落实，努力提高及时办结率和群众满意率。一是进行电话督办。对于超时未办结事项或回访群众不满意的事项，镇热线工作人员进行电话催办，全年共催办5件。二是加强现场督办。对于重复投诉事项或需要多部门联合办理的事项，镇热线办组织有关单位前往现场督办，驻村（居）干部、村（居）干部与投诉人一起召开协调会研究解决。全年共组织协调会3件。三是呈请领导批示督办。对于每一件县热线办交办的事项，镇热线全部呈请领导批办、督办，并负责事件办理的全程跟踪。四是召开会议集中督办。对于群众投诉的热点、难点问题，组织召开专题会议进行集中督办，取得了很好的效果。全年分别就环保问题、 低保问题等召开专题会议5次。

（三）抓工作创新，提高服务水平。一是加强资源整合。由于镇热线办人力、办公设备等资源有限，镇里将县热线办交办的事项按致电人所属村（居）、致电事项性质，将任务分解到各工作片线、镇属各部门单位，提高了办事效率，保证了答复质量。二是完善系统功能。结合工作实际，对镇热线处理流程进行不断完善，不断修改提高，提高热线办人员的工作效率和服务态度。三是当好参谋服务。镇热线认真做好了来电事项处理的归档整理，定期对群众投诉热点和办理情况进行综合分析，同时加强对"12345"县长热线工作的宣传报道，广泛接受新闻媒体和人民群众的监督。

总的来说，镇热线办一年来取得了一些成绩，为群众解决了一些实际困难和问题，一些群众主动来电表示感谢。但我们也深刻地认识到，和领导的要求相比，和群众的期望相比，还有很大的差距。还存在部分承办单位回复不及时、办结率不高的问题，部分群众投诉事项难以得到满意的解决等等问题，需要在下一步的工作切实加以解决。

二、2013年工作打算

为切实提高群众来电反映事项的及时办结率、办理结果的群众满意率，我们将按照紧紧围绕"赢在细节"工作主题，重点在以下三个方面下功夫：

（一）加大资源整合力度，确保及时有效办结到位。一是进一步整合各工作片线、镇属各部门单位力量，逐步实现承办"12345"县长热线事项的常态调度管理，进一步拓宽市民投诉建议的渠道。二是加强热线工作人员的管理与培训，及时分析县热线办交办的事项，准确无误地交办给有关领导或相关职能单位进行处理，保证办事效率。

（二）加大督办考核力度，确保反映事项办得实。一方面，灵活运用各种督办方式，进一步加强现场督办、会议集中督办和领导批示督办，集中研究群众投诉热点、难点问题。另一方面，进一步加大考核力度，拟将各工作片线、各部门单位办理县长热线情况纳入明年的绩效考核体系。

（三）加大工作创新力度，确保服务质量放得心。一是进一步完善镇热线处理系统功能，增加回访、督办管理等功能；改进电子资料库功能，将各工作片线、镇属各部门单位及相关政策规定等资料汇总入库，便于热线工作人员员准确快捷地答复群众咨询类电话。二是进一步细化和规范来电事项的分类，加强对群众投诉问题的综合分析，及时向有关领导、相关部门反映社情民意，提出高质量的调研报告和建议意见。三是加强现场管理力度，对现场实行定置管理，从细节入手，营造秩序井然的工作环境。