隆放组办字〔2023〕18号

关于印发《隆回县政务服务及公共服务窗口

服务质量提升专项行动实施方案》的

通   知

各乡镇人民政府、街道办事处，县直和省市驻隆有关单位：

现将《隆回政务服务及公共服务窗口服务质量提升专项行动实施方案》印发给你们，请结合实际，精心组织，抓好贯彻落实。

                       隆回县推进政府职能改变和“放

管服”改革协调小组办公室

                   2023年10月15日

隆回县政务服务及公共服务窗口服务质量

提升专项行动实施方案

为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，进一步规范全县窗口服务行为，增强服务意识，提高服务水平，纠正行业不正之风，提升为民服务质量，树立窗口单位的良好形象，营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境，根据《关于印发《邵阳市政务服务及公共服务窗口服务质量提升专项行动实施方案》的通知》（邵行审发〔2023〕10号）文件精神，决定在全县开展政务服务及公共服务窗口服务质量提升行动，特制定如下实施方案。

一、活动目标

以开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育工作为契机，围绕增强服务意识，提高服务水平，提升服务质量的要求，深入开展政务服务及公共服务窗口服务质量提升行动，引导窗口工作人员立足岗位、转变作风、高效服务，促进窗口工作人员作风进一步好转、服务意识进一步增强、群众满意度进一步提升。

二、活动范围

全县政务服务窗口和银行、邮政、电信、医院、燃气、供电、自来水、公交车站及旅游景区等公共服务窗口。县本级的政务服务窗口由县行政审批服务局具体负责，其他公共服务窗口由相应主管部门负责，各乡镇（街道）便民服务及公共服务窗口负责单位参照本方案执行。

三、活动内容

（一）加强队伍建设，增强服务意识

1.提高人员素质。定期组织政策法规、业务技能、服务礼仪等内容的学习，积极开展规范文明用语、服务礼仪和业务技能比武活动，开展红旗窗口、服务明星、党员先锋岗等评比创建活动。基层党组织结合“三会一课”“一月一课一片一实践”主题党日活动，开展理论学习，做到以学促行、以行践学，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，打造高素质的服务队伍。（责任单位：县行政审批服务局、各窗口单位；完成时限：持续推动）

2.严格服务规范。通过摆放台签、佩戴工作牌等方式，亮明 工作人员身份及岗位职责。规范工作人员仪表、语言、行为，做到规范着装、仪表整洁、坐姿端正、文明用语、礼貌待人、微笑服务，杜绝“脸难看、事难办”、庸懒散拖等现象。（责任单位：县行政审批服务局、各窗口单位；完成时限：持续推动）

3.开展作风整顿。规范窗口服务行为，强化工作人员的自律意识，切实转变工作作风，开展不定期抽查、巡查。通过办事对象评价评议、投诉举报等形式，强化对窗口工作人员的纪律作风监督。强化执纪问责，对存在不担当、效率低等问题的工作人员进行问责。（责任单位：县行政审批服务局、各窗口单位；完成时限：12月底前）

（二）深化服务举措，提高服务水平

1. 完善服务设施。规范设置咨询台、便民箱、等候叫号系统、资料等服务设施，配置绿色通道、无障碍设施、等候座椅、饮水机、文明引导标识、禁烟标识等便民设施，确保定岗定时管理维护。（责任单位：县行政审批服务局、各入驻窗口单位；完成时限：11月底前）

2.强化效能督查。通过“走找想促”调研活动，开展行政效 能电子监察，实行“红黄牌”自查自纠和个案追查机制，持续深 化“互联网+监管”应用，充分发挥“好差评”优服务的倒逼机 制，提升政务服务质效。（责任单位：县行政审批服特务局；完成时限：持续推进）

3.提质政务公开。运用政府门户网站等平台及时发布各类政 府信息、政务服务事项及办事指南，提高群众获取政务信息的便 利度；政务大厅设置政务公开窗口，承担政策咨询查阅、办事服 务指引、指导申请公开等服务功能，满足企业和群众政策查阅、 办事指引、申请公开等政务公开实际需求。（责任单位：县行政审批服务局；完成时限：12月底前，长期坚持）

（三）优化服务能力，提升服务质量

1.规范事项办理。落实“放管服”改革要求，推动放权赋能 精细化。全面梳理进驻政务大厅政务服务事项，编制、公布政务

服务事项清单，提高政务服务事项便利度。（责任单位：县行政审批服务局；完成时限：12月底前）

    2.创新服务方式。围绕个人、企业、项目全生命周期，统一编制办事指南，全面梳理所涉及事项，打造“一件事一次办”升级版。推行“帮代办”全方位服务，面对面了解企业需求，帮助解决企业难题，变“坐等办”为“主动上门办”，提供“沉浸式”代办帮办服务，助推项目高质量发展。利用政务之声、政务直播、微信公众号等，拓展政策宣传、业务咨询受理渠道，提高办事效率，提升群众满意度。（责任单位；行政审批服务局、各窗口单位；完成时限：11月底前）

3.完善“湘易办”功能。建设“湘易办”隆回县网上旗舰店，梳理本地特色公共服务、便民服务，实现政务服务、信用服务、企业服务、教育服务等领域多个应用场景上线运行。拓展线上办事便利度和智能度，推行证照互享共认，实现在线咨询、线上预约线上申报、线上办理等全流程在线服务。（责任单位：县行政审批服务局：完成时限：12月底前）

（四）加强监督管理，健全长效机制

1.加强日常监管。定期检查窗口在工作纪律、文明用语、服务态度、办事效率等方面工作情况，加强对各项业务工作合规性的监督检查;广泛征求群众意见，全面落实“好差评”制度，通过评价器、二维码、意见箱、投诉电话、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会监督;严格落实“红黄牌”电子监察，主动提升行政效能。（责任单位：县行政审批服务局、各窗口单位；完成时限：持续推动）

2.严格问责制度。公开服务承诺，严格落实过错责任追究制 度，对严重影响服务质量提升、行政效能建设的部门和在群众投 诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照岗位目标考核责任制等 规定严肃处理。对交办诉求和问题线索及时核实处理，第一时间 反馈办理情况，做到服务事项、评价对象、办事渠道全覆盖。（责任单位：县行政审批服务局、各窗口单位；完成时限：12月底前）

四、实施步骤

（一）宣传发动阶段（10月下旬）。各有关单位要及时召开动员部署会议，明确任务，细化措施，落实责任，动员窗口工作人员积极投身到窗口单位服务质量提升行动中来。

（二）组织实施阶段（10月下旬至12月底）。各责任单位按照行动实施方案要求和各自工作计划，全面落实各项工作任务并取得实质性成果，不断提升服务质量和服务水平，提高企业群众满意度，各责任单位组织人员对相应窗口单位工作开展情况进行专项检查或明察暗访,结合“走流程”工作，寻求进一步优化的空间，切实为群众办实事、解难题，进一步提高服务质量和服务水平。

(三）巩固提升阶段（2024年1月初至2024年1月底）。各责任单位进一步建立健全各项制度规范，强化激励约束，加强监督检查，建立长效机制，进一步巩固活动成果，提升活动成效。

五、工作要求

（一）加强领导，精心组织。要充分认识开展窗口单位服务质量提升行动的重大意义，增强大局意识和责任意识，统筹谋划，精心组织，做到优质服务提升行动与总体工作同部署、同检查、同考核，确保行动顺利开展。

（二）突出重点，整体推进。要结合实际，对照重点内容开展行动。抓住薄弱环节，制定切实有效的措施，既突出重点，又以点带面，全面提升政务服务工作。要就各项任务的推进建立事中事后督查机制，及时发现、解决工作中的问题，坚决杜绝不作为、慢作为等问题，确保服务质量提升行动取得成效。

（三）建立长效机制。注重探索方法、总结经验、把握规律、形成制度，切实结合主题教育，做好服务工作后半篇文章。不断巩固扩大成果，推动窗口单位和服务行服务质量提升行动深入持久开展、见到实效。各责任单位及时报送相关资料（联系人：罗*，13873937127，电子邮箱：476882788@qq.com)。

附件：隆回县政务服务及公共服务窗口服务质量提升专项行动进展情况报表