隆放组办字〔2023〕19号 

隆回县推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室 

关于印发《隆回县政务公开窗口工作制度》的通知 

各乡镇人民政府、街道办事处，县政务服务中心窗口单位：

隆回县政务公开窗口工作制度

一、政务公开窗口功能

政务公开窗口主要承担政策咨询查阅、办事服务指引、指导申请公开等服务功能。

二、政务公开窗口公开内容

（一）公开政务类信息，包括：

1、政务服务机构设置，工作职责，领导、各股室负责人及窗口工作人员名单；

2、政务服务中心人员的照片、名字、部门、职务、职责等；

3、审批事项的办事指南，即服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及程序等；

4、政务服务中心办事制度和管理制度等；

5、政务服务中心举报电话和举报箱；

6、政务服务中心每月（季）运行情况及通报：

7、政务服务中心承诺办理的事项及其他完成情况；

8、其他应当公开的政务信息。

（二）公开12345政府服务热线群众诉求类信息。

（三）公开政务公开政策文件类及其它，包括：

1、“法律法规”；

2、“政策文件”；

3、“政府公报”；

4、“政府工作报告”；

5、其它。

三、政务公开窗口工作流程

1、政务服务类信息由县政务服务中心负责收集并制作。

2、12345政府服务热线群众诉求类信息由县社会公众服务热线管理办公室负责收集并制作。

3、政务公开政策文件类及其它类信息由县行政审批服务局政务公开和电子政务股负责收集及制作。

以上公开信息由制作股室（中心）完成后30天内交县推进政府职能转变和“放管服”改革协调工作领导小组办公室审核后，由制作股室（中心）对外公布。

四、政务公开窗口公开形式

（一）窗口公开。各部门（单位）要按照法律、法规、规章及相关政策制度的规定，制作《办事指南》、《办事流程图》及有关书面说明材料等放置在资料盒或窗口工作台上。

（二）设立政务公开专区公开。在政务公开专区设立资料专柜，将“法律法规”、“政策文件”、“政府公报”、“政府工作报告”、“办事指南”等，分门别类摆放，供群众查阅。

（三）网络公开。各部门（单位）要将行政审批事项涉及的内容详细、准确、全面地在政府网站上公开，方便群众进行网上申请或进行相关查询。

（四）显示屏公布。政务服务中心大厅根据工作需要及时将政务公开有关资料和要求在中心显示屏上公开，定期将审批服务事项办理结果公示，及时将电子监察系统的超期办件公示。

（五）监督台公开。政务服务中心负责设立监督台，定期公布各部门（单位）窗口工作人员信息以及部门（单位）和窗口工作人员月度考核及年度考核先进情况。

（六）其他形式。利用各部门（单位）、政务服务中心简报、文件等，或者利用新闻媒体等方式公开工作有关信息。

五 、政务公开窗口人员保障

（一）统筹安排政务大厅导服人员、其他窗口工作人员等，承担线下政务公开窗口服务工作，采用轮岗制，确保每天有1-2人值守。

（二）统筹安排热线话务人员，承担线上政务公开窗口服务工作，采用轮岗制，确保每天有1-2人值守。

（三）政务公开窗口人员工作职责

1、提供政策咨询查阅服务。为企业和群众咨询、查阅、获取国家、省及本级政策文件提供精准、便捷“一站式”“一号答”服务。

2、提供办事指引服务。对办事企业和群众咨询线上线下办理政务服务事项，清晰、准确指引其在政务服务大厅相应专业办事窗口或登陆政务服务网进行办理。

3、提供指导申请公开服务。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场提供的，当场提供；不能当场提供的，指导其向有权处理行政机关提出申请公开。

六、政务公开窗口的文明服务要求

（一）服务语言

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要咨询、查阅、获取什么资料”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх政务公开窗口，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正” 、“欢迎您多提宝贵意见” 、“谢谢您的监督和帮助”。

5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。

6、办理办事服务指引和指导申请公开时，要使用“请稍候”、“请查阅”、“请填写”、“请到хх窗口办理手续”“请到хх机关提出申请公开”等文明话语。

７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

（二）服务态度

1、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

2、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。

（三）服务仪表

1、工作时间着装整齐，佩证上岗。

2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。

3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。

4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量、庄重。

5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。

（四）服务质量

对服务对象咨询所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并详细介绍应在哪些窗口办理。

（五）工作纪律

１、政务公开窗口工作人员必须严格遵守各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。

２、严格执行有关法律法规，依法办事。

３、严格遵守政务服务中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。

４、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏政务服务中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

七、责任追究

县推进政府职能转变和“放管服”改革协调工作领导小组办公室每个季度一次、每月不定期对各部门（单位）及行政审批服务局各股室（政务服务中心）政务公开信息的制作和公示情况进行检查和评议考核，凡是要公开而没有公开或者公开内容、方式不规范不标准，责令限期改正，逾期不改或整改不到位的予以通报批评，造成不良影响或工作事故的，视情节轻重予以相应行政或纪律处分，政务公开窗口工作人员的考核参照政务服务中心窗口工作人员考核。

八、本制度由县推进政府职能转变和“放管服”改革协调工作领导小组办公室负责解释，2024年1月1日开始实施。